Mae cwynion gan gwsmeriaid cywasgwyr yn bennaf oherwydd methiannau gwasanaeth gan gwmnïau neu werthwyr. Pan fydd methiant gwasanaeth yn digwydd, gall gwahanol gwsmeriaid ymateb yn wahanol. O ran ffordd a dwyster ymateb y cwsmer, mae'n gysylltiedig yn agos â'r tri ffactor canlynol: graddfa'r anaf corfforol, graddfa'r anaf meddyliol a graddfa'r golled economaidd. Nid oes angen esbonio gormod am hyn. Beth bynnag, bydd methiannau gwasanaeth yn anochel yn arwain at ymatebion emosiynol ac ymddygiadol gan gwsmeriaid, ac o hynny ymlaen bydd cwsmeriaid yn dechrau cwyno.
Yn ôl ymateb posibl y cwsmer i fethiant gwasanaeth y cwmni cywasgydd, gellir rhannu'r cwsmeriaid yn bedwar categori: y math sy'n cyfaddef ei fod yn anlwcus, y math sy'n rhesymegol ac yn cwyno, y math sy'n flin yn emosiynol a'r math sy'n cwyno.
Wrth sôn am hyn, byddwch chi'n gwybod pa mor ddifrifol yw canlyniadau methiannau gwasanaeth: yn gyntaf, mae cwsmeriaid yn gwneud newidiadau i'r brand ac yn "newid swyddi"; yn ail, er nad yw cwsmeriaid yn "newid swyddi", mae eu teyrngarwch i'r brand yn lleihau; Mae sôn amdani yn lledaenu'n eang… Felly, ni ddylai gwerthwyr "gicio'r bêl" na'i hosgoi fel y pla yn wyneb cwynion cwsmeriaid. Os yw cwsmeriaid yn cwyno nad ydynt yn cael eu trin mewn modd amserol, bydd yn ffurfio "sôn amdani negyddol". Fel arall, gall y ddelwedd dda y mae'r cwmni wedi treulio misoedd neu hyd yn oed flynyddoedd yn ei hadeiladu gael ei difetha oherwydd gwerthwyr anghyfrifol.
Mae rhai astudiaethau wedi dangos pan fydd cwmni'n gwneud gwall gwasanaeth, bod boddhad cwsmeriaid sy'n cael atebion amserol ac effeithiol yn uwch na boddhad cwsmeriaid nad ydynt wedi dod ar draws gwall gwasanaeth, sef yn union "dim ymladd, dim cydnabod". Mae Swyddfa Defnyddwyr yr Unol Daleithiau (TARP) hefyd wedi canfod trwy ymchwil bod: mewn pryniannau swmp, cyfradd ailbrynu cwsmeriaid nad ydynt wedi codi beirniadaeth yn 9%, cyfradd ailbrynu cwsmeriaid â chwynion heb eu datrys yn 19%, a chyfradd ailbrynu cwsmeriaid â chwynion wedi'u datrys yn 54%. Mae gan gwsmeriaid y mae eu cwynion yn cael eu datrys yn gyflym ac yn effeithiol gyfradd ailbrynu mor uchel â 82%.
Pan fydd cwsmeriaid yn anfodlon ac yn cwyno, efallai na fyddant yn “newid swyddi” ar unwaith, ond byddant yn lleihau eu dibyniaeth ar y cwmni’n raddol, neu’n dod yn “gwsmeriaid mynych” ac yn dod yn brynwyr achlysurol, oherwydd na ellir disodli cynhyrchion (neu wasanaethau) y cwmni, a dim ond ar gyfer yr angen brys y mae eu pryniannau parhaus. Gellir galw cwsmeriaid o’r fath yn “gwsmeriaid ‘neidio swyddi’ rhannol”, ond os na ellir eu datrys mewn pryd, bydd cwsmeriaid o’r fath yn dod yn “hwyaid wedi’u coginio” ac yn hedfan i ffwrdd yn hwyr neu’n hwyrach, cyn belled â bod ganddynt y cyfle cywir.
Amser postio: 12 Ebrill 2023
